Успех предприятия на рынке зависит не столько от его производственных и финансовых возможностей, сколько от того, насколько грамотно и точно предприятие удовлетворяет платежеспособный спрос и какова его репутация.
Основные составляющие репутации предприятия:
• доверие к предприятию в самом широком смысле слова, обеспечиваемое стабильно высокими стандартами ее деятельности и последовательно реализуемой миссией фирмы, объявляемой средствами PR;
• качество товаров и услуг;
• высокий уровень менеджмента — то, насколько управляющие способны реализовать миссию фирмы;
• человечное отношение к своим клиентам и сотрудникам.
На формирование репутации влияют также:
• гарантии;
• гибкость цен;
• вид рабочего места для контактов с клиентами;
• стимулирование продаж;
• ассортимент товаров и услуг;
• упаковка товаров;
• документация, отдаваемая клиентам, — счета, гарантийные листки, инструкции;
• сувениры — которые жалко потерять;
• смелость в продвижении новых товаров и услуг.
Три главных индикатора деятельности, которые специалисты считают необходимым контролировать ежедневно:
• удовлетворенность клиентов;
• динамика прибыли;
• устойчивость бизнеса.
Удовлетворенность покупателей складывается из двух десятков показателей (приветливость продавцов, правильное размещение товаров, чистота помещений, приятный запах и т. д.). Коэффициенты расставляются на основе интервью с клиентами, сотрудниками и консультантами. Эти показатели важны, так как в 60% случаев мнение об обслуживании формируется у клиентов непосредственно в магазине или мастерской.
Динамика массы прибыли и доли прибыли в валовом доходе — чуткий индикатор качества работы с рынком и с ценами.
Показатель устойчивости бизнеса отражает последствия в случае возникновения экстремальной ситуации. Служащие должны быть натренированы на действия в случаях, например, если произойдет отключение электроэнергии, или зависнет компьютер, обслуживающий кассы, или начнется пожар. Следует также учитывать и возможность внешних влияний, например хулиганства, попыток ограбления, происков конкурентов, правительственных постановлений.
Известно, что в мире ежегодно регистрируются десятки тысяч предприятий. Но менее известно то, что примерно столько же фирм прекращает существование вследствие того, что они не удержались на рынке, либо разорившись, либо осознав свое неумение участвовать “в гонке на выживание”, либо сдавшись конкурентам, поглотившим их.
На российском рынке происходит то же самое. При острой конкуренции бизнес постоянно балансирует на грани падения, и развал его неизбежен при ухудшении внешних условий или при серьезных внутренних конфликтах.
“Любая компания может оказаться вытесненной из бизнеса, если не сумеет вовремя приспособиться. Иногда на осознание необходимости преобразований требуется несколько лет, и, бывает, понимание приходит слишком поздно” (Билл Гейтс, президент фирмы Microsoft (Computer Week-Moscow, 11, 1996, с. 49)).
