Жалоба — выражение неудовлетворения клиента качеством товаров или услуг. Неудовлетворение — не всегда результат плохой работы, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.
Обычно жалобы состоят из двух элементов:
— рационального — что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);
— эмоционального — мысли и эмоциональная реакция клиента.
Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы.
Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации одной из компаний:
— необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинформировать об этом всех сотрудников;
— обучите персонал работе с жалобами;
— разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.
Методы работы с жалобами:
— не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;
— дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;
— выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;
— медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;
— убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);
— поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;
— постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;
— если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнено;
— проверьте, насколько клиент удовлетворен.
Процедуры работы с жалобами
Предприниматель должен разработать документированную процедуру приема жалоб и ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Все жалобы и подробности решения проблем должны быть записаны.
Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти специальное обучение. Они должны знать политику удовлетворения потребностей клиентов.
